L’Automatic Call Distribution come strumento per gestire le chiamate

13-12-2019   Fabio Mazzocchio

Le aziende che devono gestire numerose chiamate in ingresso o che dispongono di un centro assistenza clienti possono dotarsi dell’Automatic Call Distribution (ACD): questo strumento serve per instradare in modo efficace le chiamate in ingresso a un gruppo di operatori o ad altri destinatari.

 

 

ACD automatic call distribution Wildix

Immagine 1 – Schematizzazione dell’Automatic Call Distribution (Fonte: Wildix).

 

 

La funzione dell’ACD, infatti, è quella di connettere chiamanti esterni con operatori dell’azienda, basandosi su regole e parametri definiti quali numero chiamato, linea, orari, o altri criteri.

 

Per fare un esempio in merito, supponiamo che un’azienda disponga di tre numeri nonché ufficio vendite, supporto tecnico e ufficio contabilità: si può impostare il sistema in modo tale che tutte le chiamate in arrivo verso uno di quei numeri vengano incanalate agli operatori solo durante l’orario di apertura e siano inoltrate alla Segreteria Telefonica durante gli orari di chiusura.

 

L’Automatic Call Distribution consente anche la gestione di una coda di chiamate poiché, quando tutte le linee sono occupate, mette il chiamante in attesa per collegarlo con il primo operatore disponibile a seconda della strategia scelta, ad esempio: chiamata parallela, chiama tutti i membri non al telefono, sequenziale, chiama a turno tutti i membri, lineare, chiama tutti i membri in base a una lista configurata, ecc..

 

Infine, alcuni sistemi di ACD supportano la musica di attesa, comunicano la posizione in coda e il tempo di attesa stimato.

 

 


Se siete interessati ad approfondire l'argomento vi invitiamo a contattarci all'indirizzo sales@seit.it oppure potete chattare con uno dei nostri operatori accedendo alla pagina contatti.